特别对于造车新势力车企来说,成本压力一直是老难题,新势力车企基本处于“卖一辆亏一辆”的困境中。与传统车企相比,他们的竞争优势是通过互联网的模式直面客户,打造客户至上的体验。而这样的模式,对用户运营效率提出了更高的要求。
造车新势力服务模式——主要特点是以用户为中心,为用户提供个性化的汽车销售和服务。通过一对一管家模式,用户可以享受到专属的汽车购买咨询、车辆保养和维修、车险办理等一站式服务。同时,一对一管家模式还能够让用户与专业的汽车销售和服务人员建立良好的沟通和信任关系,提高用户的满意度和忠诚度。
车企直面客户打造优质服务,从长远来看并非“轻资产”。
在人员培养和服务流程方面,车企需要进行长期的投入,包括培训专业销售和服务人员,为客户提供个性化服务;建立完善的服务流程和管理机制,确保服务的质量和效率。
在越来越分散的沟通触点,车企需要保障服务口径一致性,及时响应提供服务。同时,随着业务量的持续提升,建立全国各地都能联动的服务团队是一个非常庞大的工程。这种类似一对一的“管家式”服务,在用户保有量小的基础上还好说,但长期下来不可规避的问题就是——烧钱。
2023年,新能源汽车市场竞争更加激烈,新势力品牌特斯拉、比亚迪、蔚来等持续领先,但在细分市场的产品重合度增加,同时传统车企“去燃转电”全面提速,零跑、埃安、极氪、 aito等造车新品牌开始发力,正式进入“大混战”时代,面对盈利压力和行业竞争,技术创新和服务升级是提高市场竞争力的必然选择。
许多领先的新势力汽车品牌已经认识到通过智能化服务提高效率的重要性。为了内部优化服务流程和组织体系,同时降低人力成本,他们正在寻求智能化工具为团队提供支持。目前,网易云商已帮助理想汽车、高合汽车、极氪汽车、哪吒汽车等多家新能源车企实现服务体系的降本增效。本文将从这些案例中总结出提高车主服务体验和降低服务成本的经验,帮助造车新势力进一步提升服务质量。
全渠道统一聚合,保证服务体验一致
造车新势力以用户为中心的营销模式,重视从线索获取、用户运营、试驾下单、交付再到凯发k8官网的售后服务全链路的用户体验。当前车主互联的触点分散在各个渠道,用户数据无法打通,导致服务响应不及时,服务口径不一致,直接影响用户体验和满意度。
通过将不同渠道的客户咨询统一整合到一个接待界面进行处理,可以实现客户在不同渠道上的无缝连接和一致的服务体验。以理想汽车为例,理想非常重视每个环节的服务细节,为了打造一体化客服体系,打破数据孤岛,理想汽车与网易云商七鱼智能客服合作,构建全渠道、多触点、一体化的智能服务体系,实现响应度、满意度和数据贡献度三个维度的提升。
当然,统一的客服操作平台可以接入到车企已有的业务系统中,不管是 crm还是其他内部系统,都可以直接在已有系统内部通过工具条的形式完成各个渠道的客服信息接待,无需频繁切换界面,提升工作效率。
通过ai智能化解决常见问题,解放一线人力
汽车是一个非常复杂的产品,购车流程服务周期较长,车企的销售、交付、售后顾问每天会直接面对海量的消费者咨询,如何确保一线客服的做出专业、快速响应呢?
接待前,通过智能化在线机器人,可以优先接待全渠道的客户信息,简单高频且标准化的问题可以由机器人直接解决,将复杂问题智能分配给人工坐席接待处理,保证响应能力的同时,解放大量人力,提升问题解决效率。
借助 ai机器人,还可以智能预判车主问题,并给予推荐和流程引导。理想汽车智能客服项目中,七鱼在线机器人面对客户咨询是否有买车优惠时,可根据用户选择的车型和 4s店门店信息,自动回复优惠政策和活动计划,车主可根据机器人指引自助办理流程,服务体验流畅便捷。
接待时,智能客服可以成为客服人员的智能助手,根据客户咨询的问题,七鱼在线机器人在工作台侧边栏会推荐标准回答话术,还可以根据客服输入的关键字联想对应的完整答案,极大提升了客服的响应速度。
数据驱动,实时感知用户优化服务体验
谈到车主服务体验的提升,最不能忽略的一个前提是车主洞察。只有深入洞察了解用户需求和行为,才能找到用户痛点和需求,从而有针对性地开发和优化产品和服务。
拥有数字化基础的造车新势力品牌,通常是在海量自身车主数据中发现客户需求,但仅靠车企自身沉淀的用户数据,看到的只是局部,无法看到整个纯电动汽车市场的用户全貌。但是随着竞争加剧,车企需要一个科学、专业的消费者洞察工具,获取更多数据支持做出科学的决策。
在燃油汽车的时代, ncbs(new car buyers study,新车购买者研究)是凯发k8官网的解决方案,老牌车企将此研究作为燃油汽车新车上市后的必需品。现在,针对新能源汽车用户车主,可以通过网易云商电动汽车用户需求研究( evds )产品进行用车、购车行为的全方面深入洞察。
evds在第一年就投入了 8000个精准样本,均为过去 9个月内购买指定的 bev车型,且使用 1个月以上的车主用户,覆盖全国 1-5线城市, 70多个主流纯电动汽车车型(占当年纯电动汽车总销量 90 %以上)。目前,已经有多家新能源车企通过 evds实时了解到车主画像、购买和使用习惯、满意度和推荐等趋势变化,并及时做出调整。
网易云商汽车行业凯发k8官网的解决方案,依托网易生态数据能力和服务营销一体化产品,深入洞察车主需求,精细化运营提升销售转化,以ai技术助力车企服务体验全方位升级。